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顧客管理のためのツールとして注目されている「CRM」。聞いたことがあっても、その機能の詳細や「SFA」との違いを知らない方も多いでしょう。CRMの概要や、必要とされるようになった背景、ツール・システムの選び方などについて詳しく解説するので、ぜひ参考にしてください。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。顧客とのコミュニケーションや関係性に関わる情報（基本情報・購入履歴・やりとりなど）を蓄積して一元管理するシステムです。データを分析し、顧客のニーズに応じたアクションを行うことで、満足度を向上します。
近年、市場は急速に変化しており、顧客のニーズも多様化してきています。大きな特徴として、製品の品質だけでなく、サービスや顧客体験も重視されるようになった点が挙げられるでしょう。
市場の変化に伴い、企業側にとっては新規顧客の獲得および流出防止が重要な課題となりました。顕在的・潜在的な顧客のニーズを把握し、関係……
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